53Rev Hered Rehab. 2019; 2:53-59.
1
Facultad de Medicina Alberto Hurtado. Universidad Peruana Cayetano Heredia. Lima, Perú.
2
Hospital Nacional Cayetano Heredia. Lima, Perú
3
Instituto Nacional de Rehabilitación. Lima, Perú
Nivel de satisfacción de los pacientes que
reciben atención sioterapéutica en el
departamento de unidad motora y dolor del
Instituto Nacional de Rehabilitación
Level of satisfaction of the patients who receive physiotherapeutic care in the department of motor and pain
unit of the Instituto Nacional de Rehabilitación
Diandra Laurence Garcia Alvarado
1
, Estefany Lizbeth Guillinta Garcia
1
, Emilio Cabello Morales
1,2
, Julio
Santillán Ortega
1,3
RESUMEN
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que recibieron atención sioterapéutica en el
Departamento de Unidad Motora y Dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación (INR) en Lima, Perú; y la
descripción de características sociodemográcas, académicas y clínicas. Material y métodos: Estudio transversal
realizado en 280 pacientes que recibieron atención sioterapéutica en el INR, durante los meses de agosto a
noviembre del 2015. Se evaluó el nivel de satisfacción de los pacientes mediante el cuestionario
SERVQUAL modicado. Resultados: El nivel de satisfacción global fue de 76,4%. Se encontró mayor
satisfacción en la dimensión elementos tangibles (78,8%), seguido de seguridad (77,9%), empatía (76,3%).
abilidad (67,6%) y capacidad de respuesta (55,0%). Conclusiones: El nivel de satisfacción global en los pacientes
evaluados fue aceptable. La dimensión capacidad de respuesta mostro la menor satisfacción por la cual
recomendamos implementar medidas que permitan su incremento.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción, paciente, calidad, terapia física, Servqual.
SUMMARY
Objective: To determine the level of satisfaction of patients who have received physiotherapeutic care in the
Department of Motor and Pain Unit of the National Institute of Rehabilitation (INR) in Lima, Peru; and the
description of sociodemographic, academic and clinical characteristics. Materials and methods: A cross-sectional
study was realized in 280 patients who received physiotherapeutic care at the INR during the months of August to
November 2015. The level of patient satisfaction was obtained using the SERVQUALquestionnaire.
Results: The global satisfaction level was 76.4%. Greater satisfaction was found in the dimension of tangible
elements (78.8%), followed by security (77.9%), empathy (76.3%). Reliability (67.6%) and responsiveness (55.0%).
Conclusions: The level of global satisfaction in the patients that were evaluated was acceptable; However in the
dimension of responsiveness resulted in process, being necessary to implement measures that allow its increase.
KEY WORDS: Satisfaction, patient, quality, physical therapy, servqual.
ARTÍCULO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
Rev Hered Rehab. 2019; 2:53-59.
DOI: https://doi.org/10.20453/rhr.v2i2.3713
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ARTÍCULO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
Garcia Alvarado D. y col.
Nivel de satisfacción de los pacientes que reciben atención sioterapéutica en el
departamento de unidad motora y dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación
Rev Hered Rehab. 2019; 2:53-59.
INTRODUCCIÓN
Pese a que la concepción de calidad fue introducida
en los servicios de salud, hace más de cuarenta
años, en el contexto actual inuenciado por la
globalización, la accesibilidad a nuevos mercados y la
introducción de nuevos modelos de atención en salud,
la interpretación y denición de calidad así como
la metodología para su medición no son de consenso.
Existen múltiples formas de enfocarlo y los métodos
para evaluarlo que han ido variando en el tiempo. Para
Joseph Moisés Juran considerado como el “Padre de
la Calidad” la calidad son “aquellas características que
responden a las necesidades del cliente y ausencias de
eciencias” (1).
El impacto de calidad se expresa en la aceptación
y aplicación casi universal en todas las instituciones
de éxito, lo que permite tomar decisiones en la mejora
de la calidad de servicio, además puede aplicarse en
otros aspectos, tales como: conocer e incorporar la voz
de los usuarios en la toma de decisiones, determinar
las prioridades de servicios que privilegian más a
los usuarios, o cuales deben ser mejoradas; por otro
lado hacer un seguimiento al rendimiento de las
intervenciones en el mejoramiento de la calidad, así
como comparar resultados con los de otras realidades
similares y elaborar indicadores de calidad en el
servicio (2).
En temas de salud, no existe una denición única
de calidad cada autor propone dos o más conceptos.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) dene
calidad como “un alto de excelencia profesional, uso
eciente de recursos, riesgos mínimos, alto grado de
satisfacción para el paciente y el impacto total de la
salud” (3).
Los pacientes son los únicos jueces de la calidad
del servicio, ellos evalúan el servicio comparando el
servicio que reciben (percepción) con el servicio que
desearías recibir (expectativas) (4).
Durante los últimos años, la calidad de la atención y
la satisfacción del cliente o usuario han cobrado mayor
importancia. Los estudios realizados a nivel mundial
demuestran que de cada cien clientes insatisfechos
solo cuatro lo expresaran (5, 6).
En nuestro país se ha vuelto más común la
evaluación del nivel de satisfacción del usuario, lo cual
se ha manifestado en diversas investigaciones. El nivel
de satisfacción constituye la formación de una opinión
positiva del usuario sobre una determinada institución
que satisfaga sucientemente sus necesidades y
expectativas. Los benecios de este método son la
rapidez para evaluar aspectos de calidad a un costo
relativamente bajo (7,8).
En las últimas décadas han aparecido diversas
teorías que tratan de medir el nivel de satisfacción,
siendo SERVQUAL (Service Quality) una de las más
importantes, a través de la cual se puede medir la calidad
de servicio que recibe un determinado usuario (6,7).
Esta teoría se concretó en una encuesta que recibe el
mismo nombre (8). Babakus y Mangold, generaron un
nuevo modelo SERVQUAL para hospitales de EEUU
en1992 (9). En el Perú, el instrumento SERVQUAL
fue validada el año 2012 en el Hospital Cayetano
Heredia (10).
El modelo SERVQUAL mide la idoneidad del
servicio es decir lo que el cliente- paciente-usuario
espera de la organización que presta el servicio en las
cinco dimensiones citadas, de esta manera se realiza
una estimación de lo que el usuario o paciente percibe
del servicio en cada una de las dimensiones (11).
Un estudio realizado en 95 pacientes del
Departamento de Terapia Física de un hospital
universitario de Brasil en el año 2015, reportó un
69,5% de satisfacción global empleando el modelo
SERVQUAL (20). Asimismo, estudios publicados
entre el 2015 y 2016 en Nigeria, obtuvieron 18,9%
de satisfacción global en 53 cuidadores de niños con
parálisis cerebral que acuden a sioterapia usando
el mismo instrumento, y 98,3% de satisfacción
en 60 pacientes sobrevivientes de accidentes
cerebrovasculares, quienes reciben atención
sioterapéutica, a quienes se les evaluó mediante la
Encuesta Europea de Satisfacción de Pacientes con
Tratamiento de Fisioterapia (European Physiotherapy
Treatment Outpatient Satisfaction Survey -EPTOPS)
(21,22).
En investigaciones realizadas en hospitales de
España y México en los años 2009 y 2011, reportaron
niveles de satisfacción global de 52,2% y 57%,
respectivamente, los cuales corresponden a niveles de
satisfacción “en proceso” (12,13),
Estudios realizados en diferentes áreas de salud
en hospitales de Lima e Ica en los años 2000 y 2008,
donde reportan niveles de satisfacción entre 86,6%
y 82,4%, en pacientes de diferentes servicios de
atención de salud hospitalaria y que emplearon las
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misma metodología empleando la misma metodología
(14,15).
La relación terapeuta-paciente es uno de los temas
que más se habla hoy en día, sin embargo optimizar
dicha relación es poco común. Debido al aumento
de interés por optimizar la calidad de los servicios
en salud, se han elaborado modelos para evaluar la
satisfacción de los pacientes.
El objetivo de este estudio fue medir el nivel de
satisfacción de los pacientes que recibieron atención
sioterapéutica en el Departamento de Unidad Motora
y Dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación, y la
descripción de las características sociodemográcas,
académicas y clínicas.
MATERIAL Y MÉTODOS
Se realizó un estudio descriptivo de tipo
transversal en 280 pacientes que recibieron atención
sioterapéutica en el Departamento de Unidad Motora
y Dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación
en Lima, Perú; durante los meses de agosto a
noviembre del 2015. La muestra fue calculada por
medio de EPIDAT con una población innita con una
satisfacción esperada del 80% según fuente de
referencia, teniendo un error estándar del 5% y con
un intervalo de conanza del 95 %.
Se incluyeron en el estudio a pacientes de ambos
sexos mayores de 18 años, que hayan cumplido
con más del 80% de las sesiones sioterapéuticas y
quienes aceptaron voluntariamente participar en la
investigación, para lo cual se entregó a cada paciente
una hoja informativa. No se incluyeron en el estudio
a los pacientes con algún tipo de discapacidad física
y mental que le impida llenar el cuestionario y
pacientes analfabetos o con poca comprensión del
idioma español.
El instrumento empleado en el presente estudio
fue un cuestionario SERVQUAL modicado validado
para su uso en salud (10) sin embargo para su uso en el
departamento de unidad motora y dolor las preguntas
fueron adecuadas a sus características y aplicada en el
Instituto Nacional de Rehabilitación. Para la validación
de este contenido se realizó una encuesta piloto con 40
pacientes este proceso demostró que el 100% de los
pacientes entendían las preguntas de calidad.
Se empleó el muestreo no probabilístico por
conveniencia. Se entregó un cuestionario SERVQUAL
modicado (10) a cada paciente que recibió atención
sioterapéutica; la encuesta incluyó en su estructura
22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o
dimensiones de evaluación de la calidad:
1. Fiabilidad (F): Capacidad para realizar el servicio
prometido en forma able y cuidadosa (Preguntas
del 01 al 050).
2. Capacidad de respuesta (CR): disposición de
ayudar a los usuarios y proveerle un servicio rápido
y oportuno (Preguntas del 06 al 09).
3. Seguridad (S): destreza para transmitir credibilidad
en la atención y con la inexistencia de peligros,
riesgos o dudas (Preguntas del 10 al 13).
4. Empatía (E): capacidad para ponerse en el lado
del otro, pensar primero en el usuario y atender
según características y situaciones particulares
(Preguntas del 14 al 18).
5. Aspectos tangibles (T): La apariencia de las
instalaciones físicas, equipo personal y material de
comunicación (Preguntas del 19 al 22).
Se realizó la calicación mediante la escala de
Likert con una escala numérica del 1 al 7, considerando
1 la más baja y 7, la más alta.
Para el análisis de los resultados se consideró como
usuarios satisfechos a los valores positivos (+) y cero
obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P)
y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos
a los valores negativos (-) de la diferencia (P – E).
El análisis de datos se utilizó estadística descriptiva
trasladando la información obtenida a una base de
datos realizada en Microsoft Excel versión 2010.
El estudio fue aprobado por el Comité de Ética de la
Universidad Peruana Cayetano Heredia y del Instituto
Nacional de Rehabilitación.
RESULTADOS
Se recolectaron 280 pacientes que recibieron
atención sioterapéutica de la Unidad Motora y
Dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación, de los
cuales el 46,1% fueron varones y el 53,9% mujeres.
El promedio de las edades fue de 48,2±15,8 años, con
una mediana de 46, moda de 42 y un rango de edades
entre 18 y 86 años. Asimismo, 132 pacientes (47,1%)
tenían entre 18 a 45 años, 105 (37,5%) tenían entre
46 a 65 años y 43 (15,4%) eran mayores de 65 años.
En cuanto al grado de instrucción, el 15,7 % tenían
educación primaria, el 29% educación secundaria, el
26% educación superior técnica y el 29% tuvieron
educación superior universitaria. En relación al tipo
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de diagnóstico de los pacientes, la artrosis fue la más
representativa con 36,0% de frecuencia (tabla 1). El
tiempo que se demoró en cada paciente en completar
la encuesta fue aproximadamente de 10 a 15 minutos.
El nivel de satisfacción global en los pacientes
fue de 76,4% y el insatisfacción global fue de 23,6%.
Dentro de las dimensiones evaluadas, se encontró
mayor satisfacción en la dimensión elementos
tangibles (78,8%), seguido de seguridad (77,9%),
empatía (76,3%). abilidad (67,6%) y capacidad de
respuesta (55,0%) (tabla 2).
Las preguntas de la encuesta con mayor satisfacción
fueron ¿el consultorio y la sala de espera se encontraban
limpios y fueron cómodos? en la dimensión elementos
tangibles con 86,8% de frecuencia, ¿usted comprendió
la explicación que el terapeuta físico le brindó sobre
su problema de salud o resultado de su atención? en
la dimensión empatía con 86,4%, ¿el terapeuta físico
que le atendió le inspiro conanza? en la dimensión
seguridad con 84,6%, ¿las radiografías se encontraban
disponibles para el terapeuta físico? en la dimensión
abilidad con 77,9%, ¿fue corto el tiempo de espera
para la atención en terapia física? En la dimensión
abilidad con 65,7% (tabla 3).
Asimismo, las preguntas de la encuesta con mayor
insatisfacción fueron ¿fue corto el tiempo para obtener
una cita? En la dimensión capacidad de respuesta con
40,6 %, ¿el personal de informes le orientó y explicó
de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites
para la atención el área unidad motora y dolor? En la
dimensión abilidad con 32,4%, ¿el terapeuta físico
le realizo una evaluación completa y minuciosa por
el problema de salud motivo de su atención? En la
dimensión seguridad con 20,5%, ¿usted comprendió
la explicación que le brindo el terapeuta físico sobre
el tratamiento que recibirá: tipo de tratamiento,
indicaciones y contraindicaciones? En la dimensión
empatía con 20,0%, ¿los carteles, letreros y echas
fueron adecuados para orientarlo?
En la dimensión elementos tangibles con 18,6%
(tabla 3).
Tabla 1. Características sociodemográcas.
Variable de estudio n %
Edad
De 18 a 45 años
De 46 a 65 años
Más de 65
132
105
43
47.1
37.5
15.4
Sexo
Masculino
Femenino
129
151
46.1
53.9
Grado de
Instrucción
Primaria
Secundaria
Superiro Universitaria
Superior Técnica
44
81
81
74
15.7
29
29
26
Diagnóstico
Artrosis
Hombros Doloroso
Lumbalgia
Otros
101
49
63
67
36
18
23
24
n: Frecuencia absoluta
%: Frecuencia relativa
Tabla 2. Nivel de satisfacción de los usuarios externos según sus
dimensiones de calidad.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD N
Insatisfecho Satisfecho
% %
Elementos tangibles 276 21.7 78.3
Seguridad 276 22.1 77.9
Empatía 278 23.7 76.3
Flabilidad 272 32.4 67.6
Capacidad de respuesta 269 45.0 55.0
Total 280 23.6 76.4
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DISCUSIÓN
En esta investigación se encontró una satisfacción
global de 76,4% en los pacientes que reciben atención
sioterapéutica en el Departamento de Unidad Motora
y Dolor del Instituto Nacional de Rehabilitación,
lo cual corresponde a un nivel de satisfacción
“aceptable”; siendo el reejo de la calidad de atención
que brinda el terapeuta físico a los pacientes, donde se
mantuvo un trato con amabilidad, respeto y paciencia;
donde los gabinetes y la sala de espera se encontraban
limpios y fueron cómodos; los gabinetes contaron
con equipos disponibles para la terapia; los pacientes
comprendieron satisfactoriamente la explicación que
el terapeuta físico le brindo sobre su problema de
salud o resultado de su atención.
El nivel de satisfacción obtenido en esta
investigación es similar al 69,5% de satisfacción
global reportado en un estudio realizado en 95 pacientes
del Departamento de Terapia Física de un hospital
universitario de Brasil en el año 2015, donde
empleando el modelo SERVQUAL (20). Asimismo,
diere signicativamente de un estudio en Nigeria,
donde obtuvieron 18,9% de satisfacción global en 53
cuidadores de niños con parálisis cerebral que acuden
a sioterapia usando el mismo instrumento (21). No se
han encontrado estudios que hayan evaluado el nivel
de satisfacción en el área de terapia física de hospitales
o institutos sin embargo resultados similares a esta
estudio se obtuvieron en investigaciones realizados
en diferentes áreas de salud en hospitales de Lima e
Ica en los años 2000 y 2008, donde reportan niveles
de satisfacción con 86,6% y 82,4%, respectivamente,
empleando la misma metodología (14,15).
Por otro lado, en investigaciones realizadas en
hospitales de España y México en los años 2009
y 2011, reportaron niveles de satisfacción global
de 52,2% y 57%, respectivamente, los cuales
corresponden a niveles de satisfacción “en proceso”
(12,13), al igual que otros estudios realizados a
nivel nacional en hospitales de Lima Metropolitana
entre el 2007 al 2010, donde evidencian niveles de
satisfacción “en proceso” que van desde 44,4%
a 58,1% (10,16,17). Asimismo, los niveles de
satisfacción “por mejorar”, fueron obtenidos en
hospitales de Lima, Chiclayo y Andahuaylas, los
cuales tuvieron niveles de satisfacción de 5,3%
a 25,0 (15,18, 19). Dentro de las dimensiones
evaluadas en esta investigación, se encontró mayor
satisfacción en la dimensión elementos tangibles,
al igual que un estudio realizado en el Servicio de
Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en
el año 2006 (18), lo que se podría demostrar con esto
que el grado de satisfacción del paciente no solo se
Tabla 3. Nivel de satisfacción según preguntas y dimensiones
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asocia directamente al tratamiento de su patología o
enfermedad, sino también a la conanza y seguridad
que el terapeuta físico proyecte en el paciente, en la
anidad que se logre en la relación terapeuta paciente,
y también en que tan confortable se sintió el paciente
dentro de las instalaciones del Instituto Nacional de
Rehabilitación, sobre todo dentro del área donde se
llevó a cabo las sesiones terapéuticas. Cabe resaltar
que dicha institución tiene ambientes modernos
con un periodo de antigüedad no mayor a 4 años,
equipamiento de última generación y profesionales
altamente capacitados. Asimismo, se encontró menor
satisfacción en la dimensión capacidad de respuesta,
al igual que una investigación realizada en pacientes
hospitalizados del Hospital de Apurímac en
Andahuaylas en el año 2011(15).
Se recomienda replicar esta encuesta de
satisfacción en otros centros de salud, institutos u
hospitales que cuenten con el servicio de medicina
física y rehabilitación con el n de poder determinar
niveles estándares en la satisfacción del usuario.
Posteriormente hacer un estudio analítico con el n de
encontrar otras variables que nos ayuden a identicar
las causas de la insatisfacción del usuario.
En conclusión, el nivel de satisfacción de los
pacientes que recibieron atención sioterapéutica
en el Departamento de Unidad Motora y Dolor del
Instituto Nacional de Rehabilitación fue de 76,4%,
lo cual corresponde a un nivel de satisfacción
“aceptable”, siendo la dimensión elementos tangibles,
la que mostró mayor satisfacción, lo cual responde a
la buena calidad de atención que brinda el terapeuta
físico a los pacientes, la infraestructura moderna,
equipamiento de última generación y personal
altamente capacitado, con el que cuenta el Instituto.
Correspondencia
Emilio Cabello Morales
Correo electrónico: emilio.cabello@upch.pe
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